Chatbots : l’avenir de la relation client ?

23 février 2017

Les « chatbots » sont ces robots conversationnels qui s’appuient sur une Intelligence Artificielle (IA) pour échanger en direct avec les utilisateurs. En Chine, le succès de WeChat a démontré le potentiel d’un chatbot à dialoguer avec les clients d’une entreprise. Les chatbots sont-ils l’avenir de la relation client ? La rédaction fait le point sur la question.

Un dialogue en temps réel avec les utilisateurs

Les chatbots permettent de répondre en temps réel aux utilisateurs qui posent une question sur un produit ou un service sur un site web, sans passer par un call center ou un community manager. Ces robots intelligents sont capables d’analyser la question de l’utilisateur et d’y apporter une réponse en fonction des mots-clés saisis. L’enjeu pour les entreprises : offrir une réponse en direct aux questions des utilisateurs et réduire le nombre d’appels et de commentaires sur les sites des entreprises et leurs réseaux sociaux.

La SNCF sur les rails de l’intelligence artificielle

En France, la SNCF a montré la voie : depuis 2016, les clients du leader des transports peuvent poser des questions via un chatbot déployé sur le site voyages-sncf.com avec Facebook Messenger. Le chatbot permet de commander son billet de train, d’envoyer des confirmations de billets directement dans les messageries des utilisateurs ou encore de mettre une option sur un billet de train. L’opération est transparente pour l’utilisateur qui n’a pas besoin de télécharger une application.

Encore de nombreux défis à relever

Les robots vont-ils remplacer le service client des entreprises ? Si leur avenir semble très prometteur, cette révolution est encore à ses débuts. Les progrès de l’intelligence artificielle permettront de rendre toujours plus pertinentes les réponses des chatbots aux utilisateurs. Les marques pourront alors intégrer les chatbots dans leur service client, en complément des autres canaux de la relation client. L’enjeu ultime : offrir la meilleure expérience possible à leurs clients.

La rédaction Business Lounge
 

mis à jour le 23/02/2017
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